L’histoire
Vendre un billet semble simple. Mais lorsque les visiteurs réservent pour la mauvaise date et que l’équipe doit gérer chaque modification, cela prend beaucoup de temps. C’est ce qu’a vécu le Musée de la Bande Dessinée de Bruxelles avec son précédent système de billetterie en ligne.
Tine, directrice adjointe et responsable de l’accueil des publics, cherchait une solution qui allégerait le travail de l’équipe d’accueil. Une recherche sur Google l’a menée à Booqi.
Trop de temps consacré aux réservations
Pendant la pandémie, le musée a dû commencer rapidement à vendre ses billets en ligne. Il a choisi un prestataire peu coûteux, mais le site manquait de clarté pour les visiteurs. Ils ne remarquaient souvent pas que la date était déjà renseignée et réservaient pour le mauvais jour.
L’équipe d’accueil devait ensuite modifier ces réservations. Les annulations et les remboursements étaient également compliqués. Selon Tine, les réservations occupaient presque la moitié du temps de l’équipe, alors que son travail porte surtout sur les groupes, les guides et les activités pédagogiques.
Le musée a cessé de travailler avec ce prestataire. Les visiteurs souhaitaient pourtant toujours acheter leur billet à l’avance. À la demande du conseil d’administration, Tine a donc réexaminé les possibilités.
Un système facile à utiliser
Tine a comparé plusieurs prestataires. Chez Booqi, elle a apprécié la facilité d’utilisation et la clarté des conditions. Le musée pouvait fonctionner sur la base d’une commission, sans s’engager dans un contrat de plusieurs années.
Après avoir échangé avec Roel, puis Raul, Tine et une autre personne de l’équipe ont reçu une présentation du système. Elles ont aussi pu exprimer leurs besoins. Le musée souhaitait traduire lui-même certains termes en français et en anglais, afin que les formulations conviennent à son public multilingue.
Booqi a effectué ces adaptations. D’après les souvenirs de Tine, le musée a pu démarrer après environ deux à trois semaines.
Un soulagement pour l’équipe d’accueil
L’expérience précédente avait d’abord rendu l’équipe méfiante face à un nouveau système. La différence tenait surtout aux tâches qu’elle n’avait plus à effectuer elle-même. Les visiteurs reçoivent désormais un lien leur permettant de modifier leur réservation.
« Nous n’avons pratiquement plus à y penser. Ça fonctionne », explique Tine.
L’équipe apprécie toujours la vente sur place, et la majorité des billets se vend encore à la caisse. La billetterie en ligne aide néanmoins aussi à l’accueil. Les visiteurs qui ont déjà payé n’ont plus à choisir leurs billets ni à régler leur achat en arrivant.
Un accès plus rapide les jours d’affluence
Quand il y a beaucoup de monde, une deuxième personne peut scanner les billets directement dans la file d’attente. Ces visiteurs peuvent ensuite entrer. Cela accélère l’accès, même si l’entrée étroite ne permet pas de créer une file séparée pour les réservations en ligne.
Une réservation ne donne donc pas la priorité. Le musée l’explique avec des panneaux. Selon Tine, personne n’attend plus d’un quart d’heure. Pour elle, l’essentiel est que l’accès reste fluide.
Des réponses rapides quand une question se pose
Le musée peut facilement poser ses questions via le chat et reçoit généralement une réponse rapide. Tine trouve la collaboration fluide et agréable. Pour présenter Booqi à une autre organisation, elle parlerait d’un système souple, facile à utiliser et transparent, avec une assistance rapide.
Pour le moment, le musée utilise Booqi uniquement pour la vente de billets en ligne. Il étudie aussi la possibilité d’y regrouper la vente sur place. La collaboration actuelle laisse déjà davantage de temps à l’équipe d’accueil pour s’occuper du public.